La Comunicación Empresarial

 

Una comunicación comprensible es la primera condición para que las cosas se hagan bien. La misma es un proceso que implica el intercambio de mensajes e ideas, que involucra el manejo de información, la cual es básico para el éxito de cualquier organización. Según Robbins (2016), muchos problemas y conflictos en las organizaciones tienen su origen en fallas o debilidades de la comunicación. Como señala Quaranta (2019), basándose en datos de Robbins (s/f), los individuos pasan alrededor del 70% de su tiempo, en los cuales se encuentra despiertos, comunicándose con otros, bien sea escribiendo, leyendo, hablando o escuchando. Es por consiguiente un tema fundamental. En este sentido, la falta de claridad en los mensajes, la interpretación errónea de los mismos, los prejuicios y la carencia de confianza entre los miembros del equipo son algunas de las causas más comunes que obstaculizan un intercambio efectivo en el ámbito empresarial. Por esto, resulta crucial que los líderes empresariales presten la debida atención a dicho fenómeno en el lugar de trabajo, y que fomenten un ambiente de diálogo y transparencia. 

La capacidad de comunicarse dentro de la entidad debe ser vista como un aspecto vital para lograr los objetivos de la empresa, debido a que una adecuada gestión de la misma puede fortalecer la eficiencia y productividad de los empleados, así como prevenir desavenencias y malentendidos. La comunicación efectiva es una fortaleza esencial para la corporación. Por esto, resulta primordial abordar de manera estratégica y proactiva su manejo como forma de minimizar conflictos, crear un clima idóneo para el trabajo en equipo y facilitar con ello los fines propios de la compañía, que no es otro, que alcanzar su misión como organismo productivo. 

La comunicación se define como el proceso de intercambiar datos, ideas, opiniones y actitud, que se amalgaman como información, que ocurre entre sujetos que comparten un objetivo común en un contexto determinado para permitir comprensión y acción (Robbins y Judge, 2019; Petrone, 2021). En el ámbito empresarial, la comunicación es vital porque muchas decisiones y acciones dependen de la misma (Robbins, 2004). La comunicación eficaz implica la capacidad de transmitir mensajes con claridad, escuchar con atención y proporcionar retroalimentación útil. Además, ella está estrechamente relacionada con la colaboración. La comunicación de calidad mejora la coordinación y la cooperación entre los miembros del equipo, lo que ayuda a alcanzar objetivos comunes. Asimismo, está vinculada con el liderazgo. Los líderes exitosos reconocen la relevancia de la comunicación eficaz, debido a que les permite dirigir, motivar y comprometer a sus dirigidos (Robbins, 2004). Por último, la cultura organizacional se relaciona de manera fundamental con la comunicación. La comunicación es un elemento esencial en la creación de la cultura de una empresa, ya que influye en cómo se entienden y se practican los valores, creencias y normas (Yopan Fajardo et al., 2020). Es por dicha realidad, que la comunicación resulta un concepto relevante en el entorno corporativo, que se vincula de un crucial con la participación, el liderazgo y la cultura organizacional.

La cultura organizacional desempeña un papel central en el proceso comunicativo de la empresa (Robbins y Judge, 2015). La cultura es la representación compartida de creencias, valores, actitudes y comportamientos que caracterizan a una organización (Yopan Fajardo et al., 2020). Es significativo tener en cuenta que cada organización tiene su propia cultura, que se ve influenciada por varios factores tales como su tamaño, su estructura, sus valores y sus objetivos. Estos elementos tienen un impacto directo en la capacidad de una organización para comunicarse tanto interna como externamente. Por lo tanto, es determinante diseñar una cultura organizacional que fomente la comunicación efectiva. Esto involucra la creación de un ambiente de confianza y colaboración, la promoción de la transparencia y la claridad en las comunicaciones, y la integración de los valores y objetivos de la organización en el proceso comunicativo. Entonces, la cultura organizacional es un aspecto crucial en el desarrollo de una comunicación efectiva en la empresa.

En la conducción empresarial, la comunicación es un factor clave para lograr la eficiencia, la coordinación y el cumplimiento de metas (Petrone, 2021). De acuerdo con Robbins y Coulter (2018), los gerentes que trabajan en equipos eficaces y mantienen una comunicación abierta pueden obtener un mejor desempeño en sus dependencias y áreas de trabajo. Además, contar con una comunicación efectiva facilita a los empleados a sentirse más comprometidos y motivados, lo que tiende a aumentar la productividad y el rendimiento en la organización (Robbins, 2004; Petrone, 2021). Es así, que una comunicación clara y frecuente entre los miembros de la empresa posibilita el flujo de información y conocimiento entre ellos. Esto permite aclarar situaciones que evitan errores, definir prioridades, crear nuevas estrategias y resolver conflictos, cuando existan. Por lo tanto, es una herramienta vital en la gestión corporativa moderna, en la cual los dirigentes deben considerar los efectos de la comunicación dentro de la entidad para tomar decisiones informadas y garantizar el éxito organizacional.

La correcta gestión de la comunicación empresarial es un elemento esencial para el éxito de la organización. Dicha herramienta se puede dividir en dos tipos: interna y externa. La comunicación interna se refiere a la manera en que los integrantes de una empresa se comunican entre sí, lo cual puede ser a través de reuniones, correos electrónicos, mensajes instantáneos, entre otros. Se debe tener presente que esta forma de comunicación es más que simplemente informar a los miembros de la compañía de las decisiones que se toman, de los planes o proyectos que se ejecutan. En realidad, debe ser una comunicación con sentido bidireccional, en el cual los mensajes fluyen con un lenguaje adecuado, de un modo tal que se comprenda y genere reacciones en función a los objetivos que se plantean. Esta clase de intercambio, según Robbins (2004), puede ser vertical y horizontal. La primera consta a su vez de dos formas, la descendente y ascendente. La descendente, el mensaje pasa de un superior en la jerarquía a uno inferior. Un ejemplo de ello sería la comunicación que ocurre de un gerente a uno o varios de sus empleados. Esta puede ser verbal o escrita. Con respecto a la ascendente, el evento sucede de modo contrario. Aquí los empleados envían los mensajes a su superior. Esta sirve realimentar a las capas de mando de la empresa para informarle, por ejemplo, progreso en el cumplimiento de metas, dar a conocer problemas o dificultades y otros tantos asuntos de interés para la dirección. 

Con respecto a la comunicación horizontal, esta se da cuando tiene lugar entre integrantes de los mismos grupos o equipos de trabajo. Ello implica que coexisten en el mismo nivel. También, corresponde entre pares, como supervisores, jefes o gerentes que intercambian información, opiniones o mensajes que atañen a sus funciones. Con esto lograr ahorrar tiempo y facilita la coordinación de sus tareas y actividades (Robbins, 2004). Es conveniente señalar que la comunicación interna puede ser formal, pero con frecuencia ocurre en términos informales. La informalidad permite tomar atajos en la jerarquía vertical, lo cual flexibiliza el proceso comunicacional y agiliza, en muchos casos, las posibles soluciones a problemas relativamente simples. Por tanto, tratar de enfrentar esta última forma de comunicación, que es una realidad en toda entidad, es inconveniente para los intereses de la organización, siendo, además, con frecuencia imposible. 

Por otro lado, la comunicación externa se enfoca en la interacción de la entidad con el mundo exterior, incluyendo clientes, proveedores, inversionistas, entre otros actores del mercado. Ella es crucial para fortalecer la imagen pública de la empresa, siendo esta entendida como su representación intelectual ante sus clientes o colectivo en general, y el mantenimiento de buenas relaciones comerciales (Solano Santos, 2009). La misma es un proceso que pretende generar un perfil específico de la organización. En consecuencia, la comunicación externa es una acción estratégica por la relevancia que implica conectar a la corporación con su mercado meta. Por tanto, debe ir mucha más allá del área de marketing y procurar ser una responsabilidad que emane desde la alta esfera organizacional. 

Se debe mencionar que la comunicación es un elemento crucial en la conducción adecuada de cualquier organización, puesto que una gestión eficiente acelera la consecución de los objetivos tanto individuales como colectivos, a la vez que evita malentendidos y errores que conllevan a una pérdida de tiempo y recursos. Al respecto, se puede señalar que la alineación de los objetivos, procesos y métricas es clave para el desempeño eficaz de las organizaciones. En este sentido, surgen nuevas tecnologías y herramientas con la finalidad de mejorar la comunicación y optimizar la administración del trabajo. Ejemplo de ello son los sistemas de gestión del trabajo que permiten, entre otras cosas, el seguimiento en tiempo real del progreso de los proyectos y la manejo del equipo de trabajo. También están las plataformas de videoconferencia que facilitan las reuniones virtuales, reducen los costos de viajes y otorgan flexibilidad horaria. Por último, se encuentran las aplicaciones móviles, que ofrecen una amplia variedad de herramientas para la gerencia de tareas, administración del tiempo y la comunicación interna de los colaboradores. Es así, que estas herramientas son cada vez más necesarias en la gerencia de las corporaciones modernas, como sostiene John P. Kotter (2019), al permitir la conexión constante entre los componentes del equipo, fomentar una cultura organizacional más sólida y mejorar la productividad de la empresa en conjunto.

La toma de decisiones es una parte fundamental de cualquier gestión empresarial y la comunicación efectiva se requiere para el éxito de los distintos modelos de negocios. Según Robbins y Coulter (2018), "la comunicación es el proceso de transferir información y significado" (p. 328). Una comunicación adecuada y oportuna puede asegurar que todos los miembros del equipo tengan el conocimiento necesario para tomar decisiones informadas y coordinar esfuerzos hacia objetivos comunes. Por el contrario, la falta de comunicación o una que sea inadecuada puede resultar en interpretaciones equivocadas de mensajes, errores y malas decisiones, lo que afecta directamente el logro de los objetivos. Por lo tanto, es crucial que los líderes corporativos comprendan la relevancia de contar con un sistema comunicacional efectivo, claro, abierto y con sentido estratégico, que posibilite alcanzar los fines superiores de la entidad.

En las organizaciones, la comunicación eficiente se ha vuelto crucial en contexto de crisis. En el escenario actual de perturbaciones recurrentes, la gestión de la comunicación y la percepción que se tiene de ella, puede afectar de un modo significativo el desempeño de la organización. Por tanto, es relevante tener con un plan de comunicación adecuado que permita un manejo exitoso de la información durante una situación de emergencia interna o externa. De acuerdo con Bosworth (2021), la comunicación efectiva permite mejorar la perspectiva de los destinatarios y les facilita asimilar y comprender la información que se les proporciona. Con ello, como menciona este autor, se posibilita mitigar conflictos, aumentar el compromiso de los trabajadores, crear sólidas relaciones con los clientes y contribuye a contar con una fuerza laboral más productiva y talentosa. De esta forma, las organizaciones también pueden contribuir a minimizar el impacto de situaciones críticas o emergencias que puedan afectarla en un momento dado. Esto implica tratar el fenómeno de la comunicación como un asunto estratégico, más que rutinario u operativo. Gran parte de la supervivencia del negocio depende de la forma en cómo administra su entorno. Una acertada imagen corporativa, un mensaje bien comprendido en el mercado, información que llega según lo que se espera y tantos otros aspectos, dependen de la calidad de comunicación externa que tenga la corporación. 

La comunicación efectiva es clave para el éxito de todo negocio. Según, Quaranta (2019), citando a Brandolini y González (2009), esta es un proceso que otorga sentido de la realidad gracias a la comprensión adecuada del mensaje que se emite. Ella garantiza que todos estén en igual sintonía, lo cual permite construir relaciones sólidas con las partes interesadas. En tal sentido, es conveniente medir el impacto que la comunicación tiene en la organización. Sin embargo, medir dicho fenómeno puede ser un desafío. La medición y evaluación de la comunicación empresarial es determinante para impulsar de forma continua su calidad en la organización. A tal efecto, es necesario establecer objetivos claros y específicos de la comunicación y definir los indicadores de desempeño que permitan cuantificar su eficacia. De igual modo, se debe considerar la retroalimentación de los diferentes objetivos públicos para identificar si los mensajes han sido recibidos y comprendidos de la manera deseada. Para lograr esto, es esencial valerse de técnicas cuantitativas y cualitativas de investigación, tales como encuestas, entrevistas y grupos focales. Finalmente, los resultados de la evaluación se deben utilizar de modo continuo para modificar y mejorar las prácticas de comunicación. Como señala Garnica Gómez (2011), medir y evaluar los resultados de la comunicación organizacional son actividades cruciales para su efectividad como medio de intercambio de ideas, datos, conceptos e información. Con esto se obtiene una realimentación valiosa de las prácticas comunicacionales y el modo cómo se puede potenciar las mismas. Por lo tanto, la medición y evaluación de la comunicación deben ser parte integral de cualquier esfuerzo institucional por gestionar una comunicación efectiva.

Por otra parte, en la era digital actual, las empresas se enfrentan tanto a desafíos como a oportunidades en lo que respecta a la comunicación. Con el auge de las redes sociales, el correo electrónico y otras plataformas en línea, las entidades tienen la capacidad de llegar a un público más amplio y conectarse con los clientes y las partes interesadas de nuevas maneras. Sin embargo, esto también significa que las organizaciones deben convivir con un panorama digital en constante transformación para mantener una comunicación clara y efectiva. Una de las oportunidades más relevantes que presenta la era digital es la capacidad de las compañías para comunicarse con una audiencia más amplia que nunca antes. Las plataformas de redes sociales, como Facebook y Twitter, permiten a las instituciones interactuar con los individuos y las partes interesadas en tiempo real y compartir información sobre productos, servicios y promociones. Los boletines por correo electrónico y otras herramientas de marketing en línea permiten a las empresas enviar mensajes dirigidos directamente a los interesados de los mercados metas, lo que aumenta la probabilidad de conversión y ventas.

Para finalizar, se puede señalar que la comunicación es una herramienta clave para el éxito empresarial, debido a que una buena comunicación dentro de una organización asegura que las metas se alcancen de forma efectiva. Según Robbins (2004), existe evidencia de la relación positiva entre la comunicación eficaz y la productividad de los trabajadores. Señala este autor que la comunicación exitosa incluye factores tales como la confianza percibida del emisor, fidelidad, deseo de recibir el mensaje, sensibilidad de la dirección y requisito de la información ascendente. Ahora bien, a menudo existen fallos en la comunicación, lo que puede resultar en la disminución de la productividad y la pérdida de oportunidades. Se entiende que la comunicación es una habilidad intrínseca del ser humano, pero es necesario seguir ciertas pautas concretas para asegurar que la información fluya con eficiencia. En tal sentido, el liderazgo efectivo es un elemento decisivo en la mejora de la comunicación en las organizaciones. Los líderes deben fomentar un ambiente en el cual los empleados se sientan cómodos al expresar sus ideas, mientras que al mismo tiempo se les debe brindar las herramientas necesarias para comunicarse de forma efectiva. En cuanto a los medios de comunicación, las tecnologías digitales han revolucionado la manera en que las organizaciones se comunican interna y externamente. Sin embargo, no se debe subestimar el valor de las comunicaciones cara a cara y de la retroalimentación directa. Fomentar y fortalecer la comunicación en las organizaciones es vital para alcanzar el éxito, algo que debe tomar en cuenta cualquier individuo que busque mejorar su rendimiento.

Referencias

Bosworth, P. (2021, May 19). The power of good communication in the workplace. Leadership Choice. https://leadershipchoice.com/power-good-communication-workplace/

Garnica Gómez, L. (2011). Evaluación y medición de la gestión de la comunicación en las organizaciones empresariales colombianas. Revista Virtual Universidad Católica del Norte, (34), 406-430. Consulta: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=194222473018.

Kotter, J. P. (2019). Liderar el cambio. Harvard Business Review Press.

Petrone, P. (2021). Principios de la comunicación efectiva en una organización de salud. Revista Colombiana de Cirugía, (36)2, 188-192. https://doi.org/10.30944/20117582.878

Quaranta, N. (2019). La comunicación efectiva: un factor crítico del éxito en el trabajo en equipo. Enfoques, 31(1), 21-46. Recuperado de http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1669-27212019000100003&lng=es&tlng=es

Robbins, S. (2004). Comportamiento organizacional (10ª ed.). Pearson Educación de México S.A. de C.V.

Robbins, S. (2016). Comportamiento organizacional. México DF, México: Pearson.

Robbins, S. y Coulter, M. (2018). Administración. (14ª ed.). Pearson.

Robbins, S. y Judge, T. (2015). Comportamiento organizacional. (16ª ed.). México: Pearson.

Robbins, S. y Judge, T. (2019). Comportamiento organizacional (18ª ed.). Pearson.

Solano Santos, L. (2009). Relaciones públicas, responsabilidad social corporativa e imagen pública en la actual crisis. Vivat Academia, (103), 27-41. https://doi.org/10.15178/va.2009.103.27-41. 

Yopan Fajardo, J., Palmero Gómez, N. y  Santos Mejía, J. (2020). Cultura Organizacional. Controversias y Concurrencias Latinoamericanas. Asociación Latinoamericana de Sociología. (11)20, 263-289.