Se entiende que la incertidumbre actual puede afectar las estrategias, el modo de llevar a cabo los negocios, y con ello, la productividad. Dicha realidad puede generar dudas sobre el futuro y propiciar sentimientos de desconfianza y miedo. Por tales circunstancias, las empresas deben fortalecer su comunicación interna en entornos inciertos. Ello para mitigar los posibles efectos negativos de la volatilidad que existe en el ambiente que rodea a la corporación. Entonces, el liderazgo comunicacional es clave para enfrentar los desafíos y riesgos actuales. La comunicación se considera una herramienta estratégica para enfrentar los peligros que implica el manejo de las corporaciones en escenarios de competencias cada vez más turbulentos y multifacéticos. Tanto así, que muchas organizaciones han sobrevivido a la crisis en Venezuela debido a cambios profundos y a una comunicación interna efectiva. Cualquier acción estratégica debe pasar por el filtro de la comunicación para evaluar su viabilidad, aplicabilidad y aceptación por parte de los actores internos involucrados. El intercambio de ideas, conocimientos, propuestas e información requiere de canales de comunicación eficientes. Todo esto nutre la gestión y fortalece la toma de decisiones.
Las organizaciones se conforman por conjunto de individuos que actúan en función a intereses y objetivos comunes. Ello implica que la capacidad de comunicación que posean sus integrantes será la misma que muestre la empresa como un todo. Son sistemas abiertos, por lo cual se encuentran bajo la influencia de lo que ocurra dentro y fuera de ella. Al respecto señala Van Riel (1997) “que en una organización, todo el mundo se comunica” (p. 150). Siendo así, las habilidades del grupo social y, en especial, de sus dirigentes para administrar la información interna será vital para el éxito de la corporación. Más, en tiempo de crisis y en entornos turbulentos, cuando se requiere de mensajes precisos, claros y dirigidos a enfrentar las vicisitudes y exigencias que las circunstancias imponen. Se entiende que la comunicación se sustenta en la sinergia que amalgama la vida organizacional. Además, se debe considerar una herramienta de gestión estratégica fundamental (Van Riel, 1997).
La comunicación estratégica que se desarrolla en el ámbito interno de la empresa es un pilar vital para lograr sobrevivir y prosperar en entornos volátiles, inciertos, complejos y ambiguos (VUCA). En un mundo en constante cambio, donde la incertidumbre es la norma, las organizaciones que priorizan una comunicación interna sólida tienen una ventaja competitiva significativa (Ruth, 2024). Se necesita una comunicación empresarial, con planes claros y enfoque estratégico racional. Esto posibilita a la entidad gestionar los riesgos y desafíos que enfrentan, aumentando su capacidad de adaptación y su probabilidad de éxito. La comunicación debe ser proactiva, oportuna, transparente y empática para generar confianza entre los empleados para fortalecer la cohesión en el interior de la corporación.
Las crisis son situaciones inevitables, tanto para los individuos como para las organizaciones (Ruth, 2024). Las mismas se caracterizan por altos niveles de incertidumbre y complejidad (Elisa y Jochen, 2022). Ellas pueden ser productos de diversos eventos, pero todas asociadas a la existencia de entornos llenos de peligros, riesgos y en continuo proceso de transformación. Se sabe que todo en la vida cambia, eso es casi una ley natural. En unos casos de modo pausado, casi imperceptible, y en otros, de forma abrumadora. En cualquier circunstancia, las empresas se deben preparar para adaptarse a esos movimientos, e incluso, sacar provecho de ellos. Por tanto, se requiere que planifiquen cómo manejar los distintos posibles escenarios de manera eficiente. Ante esta realidad ineludible, la comunicación se considera esencial en la gestión de crisis. La comunicación eficaz en momento de dificultades se identifica como un componente sustancial que puede ayudar a las organizaciones a superar las emergencias con éxito. Por tal motivo, las estrategias comunicacionales claras, precisas y confiables son esenciales para sobrevivir a momentos críticos. Se debe apelar a estrategias de comunicación persuasivas, coherentes, confiables y empáticas.
Según Chandralekha (2024), el éxito de las estrategias de comunicación para enfrentar las crisis y los cambios dependen de varios factores claves. Menciona el autor en referencia que los mensajes que emanan de la organización deben ser claros y directos. Esto para evitar confusiones y garantizar que los receptores comprendan la situación de interés y las medidas que se toman. Con ello es posible reducir la desinformación durante la crisis. Otro componente básico es la empatía. Resulta primordial trasmitir información que genere sentimientos de comprensión y compasión hacia los miembros que se encuentra afectados por los momentos difíciles que se viven. Dicho modo de comunicar se traduce en confianza y respaldo a la corporación (Chandralekha, 2024; Ruth, 2024). Además, de lo anterior, la información que se proporciona durante una crisis debe ser fiable y fidedigna. Las organizaciones se deben asegurar de que su comunicación se sustenta en datos y sucesos precisos para mantener la credibilidad ante el público. La entidad debe difundir información de forma oportuna con la mayor prontitud posible. Es una carrera contra los rumores y el pánico que se alimenta de mensajes falsos o de malas interpretaciones de la realidad. En fin, la estrategia comunicacional en tiempo de riesgos se debe sustentar en el compromiso que tiene las compañías con sus clientes (Chandralekha, 2024). Escucharlos, atender sus preocupaciones y responder sus dudas e inquietudes de manera directa es valioso para la supervivencia.
La comunicación interna es central para enfrentar el cambio y la crisis en las organizaciones en contextos volátiles e inciertos (Elisa y Jochen, 2022; Ruth, 2024). Ella facilita la transición en momentos de transformación, minimiza la resistencia y mantiene a los empleados informados y comprometidos con los planes de la empresa. En caso de dificultades, ayuda a procesar la información, evitar rumores, minimizar temores y fortalecer la confianza de los empleados. Un clima laboral estable, positivo y sustentado en la verdad permite un mejor desempeño organizacional. Para ello, la comunicación oportuna, clara, precisa y transparente juega un papel protagónico (Elisa y Jochen, 2022). Es primordial evaluar la madurez comunicacional de la corporación y capacitar a sus líderes como comunicadores. Asimismo, utilizar diversos canales de intercambio de información y ajustar las estrategias, según sea necesario, contribuye al fortalecimiento de la gestión en tiempos de crisis recurrentes.
Las empresas deben invertir en su comunicación interna para que sea sólida. Ello crea un ambiente de trabajo firme y adaptable. Esto permite a las compañías enfrentar los desafíos con mayor preparación y pericia. En tiempos de incertidumbre, es crucial que las organizaciones implanten estrategias de comunicación efectivas (Elisa y Jochen, 2022; Ruth, 2024). Las mismas contribuyen a mitigar los efectos de la volatilidad y a mantener la estabilidad en la corporación. Algunas estrategias clave que se deben considerar incluyen: fortalecer la comunicación interna. Utilizar mecanismos de seguimientos para identificar y evaluar riesgos, así como la comprensión de las tendencias del mercado. Definir rutas estratégicas para comunicar el rumbo a seguir. Se requiere pensar, diseñar y evaluar escenarios probables para guiar a la entidad en diferentes eventualidades. Asimismo, se recomienda desarrollar documentación formal con objetivos y mensajes claros para transmitir al equipo cuando sea necesario. Se debe contar con herramientas para realizar monitoreo continuo del medio ambiente de negocios, que facilite tomar decisiones efectivas. En fin, resulta vital reconocer la incertidumbre como un desafío y no solo como una amenaza (Andrii, 2023). Se demanda contar con líderes que sean capaces de gestionar la racionalidad y la emocionalidad de las personas en la organización en momentos de turbulencia.
La gestión de riesgos se considera fundamental para el éxito empresarial. En tal sentido, identificar y evaluar los peligros potenciales en función a posibles escenarios resulta en una práctica saludable. Con ello es posible anticipar tendencias, considerar cambios en el entorno, moldear soluciones factibles, plantear medidas de mitigación y tomar decisiones de forma proactiva. Esto conduce a asumir acciones preventivas que posibilitan mitigar los riesgos y sus impactos negativos en la entidad. Se le adiciona los procesos de seguimiento y control para verificar lo acertado de los resultados parciales. Además, en todo esto se debe considerar las decisiones y actuaciones de actores, internos y externos, que puedan ejercer influencia en el manejo de la organización. Por tanto, la administración de los riesgos es un fenómeno integral que abarca diversas decisiones que afectan el marco estratégico de la empresa. En todo lo cual, la comunicación interna juega un papel decisivo
El direccionamiento estratégico permite al equipo directivo definir con claridad el rumbo que se espera siga la empresa. El mismo posibilita comunicar con precisión el destino manifiesto para la organización y sus miembros (Elisa y Jochen, 2022). Además, acondiciona a la entidad para responder a las exigencias y desafíos de un entorno incierto, cargado de incertidumbre y riesgos. Es, por tanto, que una comunicación clara, precisa y consistente con respecto al camino que se debe seguir tiende a minimizar la incertidumbre, generar confianza, ser fuente de motivación y a alinear los esfuerzos de todos hacia el logro de objetivo común (Ruth, 2024). Un ambiente en el cual se comunica lo que se quiere alcanzar, por qué y cómo conseguirlo desarrolla fuertes lazos de interrelaciones que cohesiona a los equipos y los incentiva a ser competitivos. Ello, debido a que la comunicación es una herramienta imprescindible para transmitir e intercambiar ideas, conocimientos, inquietudes, propuesta e información dentro de la compañía. Una buena comunicación propicia un clima organizacional adecuado. Entonces, el uso de una comunicación de calidad debe ser parte de cualquier directriz estratégica.
La empresa debe contar con planes de comunicación proactivos que le permita gestionar los cambios y las crisis que se pueden generar en el entorno (Elisa y Jochen, 2022). Los mismos se tienen que comunicar con precisión y claridad a los miembros de la organización. Para ello se requiere que diseñe, active o actualice mecanismo de comunicación en momento de crisis o cuando se espera que sucedan cambios inminentes. Esta actitud de previsión sirve de guía para poder responder en diferentes circunstancias. En tal sentido, establecer cómo actuar, bajo qué responsabilidad y cuáles acciones tomar en momentos de crisis facilita su manejo de forma eficiente e inteligente. Además, se requiere que se identifiquen los mensajes claves y los canales de transmisión idóneos para garantizar la difusión oportuna de la información (Elisa y Jochen, 2022). Las organizaciones deben ser previsivas en un mercado lleno de incertidumbre. En consecuencia, poseer una planificación integral con respecto al modo de enfrentar crisis y cambios es fundamental. Todo aunado, a mecanismos de comunicación empresarial que facilite conocer los detalles de ese plan cuando se requiera.
Los planes serán tan útiles como los sea su aplicación en los momentos de crisis y cambio. Para ello se necesita de un liderazgo idóneo que tenga la capacidad de aprovechar el proceso de comunicación interna que debe poseer la empresa. En tal sentido, resulta capital desarrollar un liderazgo comunicacional sólido. Con la suficiente experiencia para comunicarse con los integrantes de la organización. Esto posibilita enfrentar los desafíos y riesgos que denota recorrer un entono incierto. Los líderes deben entender que las crisis pueden ser beneficiosas si se las saben aprovechar (Andrii, 2023). Quienes dirigen a las corporaciones están obligados a propulsar el diseño y creación de una cultura de transparencia, confianza y adaptabilidad que permita responder a una competencia creciente, global y ávida de restar mercados a otros. Es un ambiente cargado de exigencias en el cual la comunicación interna eficiente, clara y constante es vital. La capacidad de respuesta será de tanta fortaleza según se puede procesar información y tomar decisiones certeras.
Las crisis son oportunidades para que las organizaciones se sometan a un proceso de aprendizaje continuo en materia de comunicación (Elisa y Jochen, 2022). Con ello, les resulta posible mejorar sus estrategias y su eficacia en sus habilidades comunicativas. Es una necesidad el aprender de modo constante. El aprendizaje continuo permite a las corporaciones adaptar sus estrategias de comunicación en función de la naturaleza evolutiva de las crisis. A medida que las situaciones cambian, las lecciones aprendidas de las experiencias anteriores pueden servir de base para adoptar mejores prácticas para las comunicaciones futuras (Elisa y Jochen, 2022). Con este se puede garantizar que las entidades sigan siendo relevantes y eficaces en sus mensajes. Por tal motivo, la utilización de mecanismos de retroalimentación es determinante para que las organizaciones comprendan cómo el público recibe sus mensajes. Al analizar las reacciones y la participación del mercado, las compañías pueden refinar sus enfoques de comunicación y hacerlos más receptivos a las necesidades y preocupaciones de sus clientes.
Sin lugar a duda, el aprendizaje continuo contribuye a generar confianza y credibilidad en los clientes internos y externos de la empresa (Elisa y Jochen, 2022). Cuando las organizaciones demuestran que están aprenden de experiencias pasadas, y gracias a ello, mejoran su comunicación, se fomenta una sensación de confiabilidad entre su público objetivo. Esta confianza es trascendente durante las crisis, cuando la información precisa es primordial. Al aprender de las crisis pasadas, las entidades pueden fortalecer su preparación para las situaciones futuras (Elisa y Jochen, 2022). Esto implica no solo depurar las estrategias de comunicación, sino también desarrollar planes integrales de gestión de crisis que incorporan las lecciones aprendidas de experiencias anteriores. Al participar en los procesos de aprendizaje, las empresas pueden afrontar las complejidades de las situaciones de crisis y comunicarse de manera más eficaz. En definitiva, se debería cultivar una cultura organizacional de aprendizaje en la que se aliente a los miembros del equipo a compartir ideas y experiencias. Este enfoque colaborativo puede conducir a estrategias de comunicación innovadoras que sean más eficaces en el manejo de las crisis.
En última instancia, el éxito en entornos inciertos depende de una comunicación interna efectiva y empática (Elisa y Jochen, 2022). Los líderes deben poseer la suficiente capacidad para gestionar la información que facilite la generación de confianza. Por tanto, sus habilidades comunicacionales son vitales para el éxito. El manejo de las crisis se sustenta en la madurez comunicacional de la organización. Se debe asumir la incertidumbre como un desafío en lugar de una amenaza (Andrii, 2023). Se debe diseñar e implantar estrategias que preparen a la entidad para enfrentar un entorno incierto, en donde las crisis y los procesos de cambio pueden ser un factor común. Las empresas pueden establecer cimientos sólidos que hagan viable no solo sobrevivir, sino también prosperar en medio de la turbulencia. La comunicación interna con visión estratégica puede ser guía para las organizaciones hacia un futuro próspero y sostenible en un ambiente de negocios cada vez más complejo y cambiante. En definitiva, el manejo de la información es básico en esta era del conocimiento.
Referencias
Andrii, Dligach. (2023). Comunicación de marketing durante la crisis: estrategias para la recuperación y retención de clientes. Asuntos Económicos, doi: 10.46852/0424-2513.4.2023.32
Chandralekha, J.S. (2024). Role of Crisis Communication in Risk Management. International Journal For Multidisciplinary Research, doi: 10.36948/ijfmr.2024.v06i03.21962
Elisa, Lehrer; y Jochen, Koch. (2022). Comunicación de crisis o crisis de comunicación. Actas - Academy of Management, 2022(1). doi: 10.5465/ambpp.2022.16039abstract
Ruth, Wodak. (2024). Comunicación de crisis y gestión de crisis durante el COVID-19. 14-42. doi: 10.56687/9781529242904-004
Van Riel, C. (1997). Comunicación corporativa. Prentice Hall.
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